Lors de mes démarches auprès de restaurateurs parisiens, l'un d'eux m'a raconté avoir constaté une légère baisse de fréquentation sans parvenir à l'expliquer. Un soir, en rentrant chez lui, il fait défiler Instagram et tombe sur la publication d'un établissement au concept proche du sien, ouvert cinq semaines plus tôt, à quelques rues de son adresse.

Et là, il se souvient : il en avait entendu parler. Sans y prêter attention. Il avait une clientèle fidèle et un emplacement idéal. Deux raisons parfaitement valables de ne pas s'inquiéter, et deux raisons pour lesquelles il n'avait rien vérifié.

Ce n'est pas un problème d'attention. C'est un problème de dispositif : personne ne vous prévient. Google ne vous envoie pas de notification quand un établissement ouvre près de chez vous, quand un voisin passe de 4,1 à 4,4 de moyenne, ou quand quelqu'un se met à répondre à tous ses avis alors qu'il ne le faisait pas.

Voici comment le savoir quand même, à la main, sans outil et sans y passer vos soirées.

Commencez par définir qui compte vraiment

L'erreur classique consiste à surveiller trop de monde. Vous ouvrez Google Maps, vous voyez quarante établissements dans un rayon d'un kilomètre, et vous abandonnez au bout de dix minutes.

Vos vrais concurrents se rangent en deux familles, et elles ne se recoupent pas :

Vos semblables. Même type de cuisine, même gamme de prix, même clientèle. Ce sont ceux à qui vos clients vous comparent réellement quand ils hésitent. Ils peuvent être à trois kilomètres, ça ne change rien : quelqu'un qui cherche « bistrot traditionnel » les mettra dans la même liste que vous.

Vos voisins. Ceux qui sont sur le passage, dans le même périmètre. Le client n'avait pas prévu de choisir entre vous et lui, mais il passe devant les deux et il tranche sur place. Le type de cuisine importe moins que la vitrine et la note affichée.

Retenez-en cinq à huit au total. Pas quarante. Une liste que vous pouvez tenir dans un carnet, avec le nom et l'adresse exacte. C'est la seule liste qui va vous servir.

Ce qu'il faut relever, et rien d'autre

Sur la fiche Google de chacun, cinq informations suffisent. Notez-les une fois, ce sera votre point de départ.

La note moyenne. Le chiffre, avec une décimale. C'est le plus visible et le plus comparé.

Le nombre total d'avis. Plus parlant que la note. Un établissement à 4,2 sur 800 avis n'est pas dans la même situation qu'un établissement à 4,2 sur 30 avis. Et surtout : c'est la variation qui compte. Vingt avis de plus en un mois, ça veut dire qu'il se passe quelque chose : une campagne, une affluence nouvelle, ou simplement quelqu'un qui a commencé à demander à ses clients.

S'il répond aux avis. Ouvrez ses cinq derniers avis. Y a-t-il une réponse du propriétaire ? Datée de quand ? Un établissement qui répond systématiquement envoie un signal à ses futurs clients : il y a quelqu'un derrière.

Les photos récentes. Regardez la date des dernières photos ajoutées, celles du propriétaire comme celles des clients. Une fiche vivante et une fiche à l'abandon ne se ressemblent pas.

Les informations pratiques. Horaires, services proposés, mention d'une terrasse, d'une livraison, d'une réservation en ligne. C'est là que se logent les changements silencieux. Quelqu'un qui se met à ouvrir le dimanche midi, c'est une décision commerciale, et elle vous concerne.

La méthode, concrètement

Prenez un tableur, ou une double page de carnet. Une ligne par établissement, une colonne par information. Ajoutez une colonne « date du relevé ».

Le premier relevé prend quarante minutes. Vous ouvrez chaque fiche, vous notez les cinq points. C'est fastidieux et sans intérêt sur le moment : à ce stade, vous n'avez qu'une photographie, elle ne raconte rien.

C'est le deuxième relevé qui a de la valeur. Un mois plus tard, vous refaites l'exercice sur la même page. Vingt minutes, cette fois, parce que vous savez où regarder. Et là, les écarts apparaissent : celui qui a pris trente avis, celui qui a perdu deux dixièmes, celui qui a commencé à répondre, celui qui a changé ses horaires.

Une fois par mois suffit. Plus souvent, vous ne verrez que du bruit. Moins souvent, vous découvrirez les changements trop tard pour réagir.

Et ajoutez une dernière ligne à votre tableau : vous. La comparaison n'a de sens que si votre propre situation figure sur la même page.

Comment repérer un nouvel entrant

C'est le point aveugle le plus coûteux, et le plus simple à couvrir.

Une fois par mois, faites sur Google Maps la recherche que ferait un client : « restaurant » plus le nom de votre quartier, ou le type de cuisine plus votre ville. Regardez la liste des résultats. Un établissement que vous ne connaissez pas et qui affiche peu d'avis vient probablement d'ouvrir.

Deux minutes. C'est le meilleur rapport effort-information de toute la méthode.

Ce que vous faites de ces informations

Un relevé qui ne débouche sur rien est un relevé inutile. Trois usages concrets :

Un écart d'avis qui se creuse est un signal, pas un verdict. Si un semblable prend trois fois plus d'avis que vous chaque mois, la question n'est pas sa note, c'est de savoir s'il demande à ses clients de laisser un avis et si vous, vous le faites. C'est souvent toute la différence.

Un changement d'horaires ou de service mérite d'être compris. Quelqu'un ouvre le dimanche midi. Ça marche pour lui ? Ça libère un créneau où vous étiez seul ? Vous ne le saurez qu'en le remarquant.

Vos propres avis sans réponse deviennent visibles. En regardant si les autres répondent, on finit toujours par regarder si soi-même on répond. C'est l'effet secondaire le plus utile de l'exercice.

Ce que cette méthode ne fait pas

Soyons clairs sur ses limites.

Elle ne vous dit pas pourquoi un concurrent progresse. Elle constate, elle n'explique pas.

Elle ne capte rien entre deux relevés. Un pic d'avis suivi d'un retour à la normale passera inaperçu.

Elle repose sur votre régularité. Le premier mois, tout le monde le fait. Le quatrième, presque plus personne. C'est la principale raison pour laquelle ce travail finit par être automatisé.

Et elle ne remplace évidemment pas ce qui se joue en salle. Une fiche Google bien tenue ne rattrape pas un service qui ne va pas.

Les questions qu'on nous pose

À quelle fréquence faut-il relever ? Une fois par mois. C'est le rythme où les variations deviennent lisibles sans devenir du bruit.

Combien de concurrents surveiller ? Cinq à huit. Au-delà, la liste n'est plus tenue.

Faut-il regarder les autres plateformes d'avis ? Commencez par Google. C'est la surface que voient la grande majorité des clients qui cherchent un établissement à proximité. Les autres plateformes ont leur utilité, mais elles viennent après.

Est-ce que surveiller un concurrent est légal ? Consulter des fiches publiques et noter des informations affichées publiquement ne pose aucun problème. Ce qui est encadré, c'est ce qu'on en dit ensuite : dénigrer nommément un concurrent, même en disant vrai, expose à des poursuites en droit français. Observez pour vous, ne communiquez pas là-dessus.

Et si je n'ai pas le temps ? C'est le cas général, et c'est précisément pour ça que MEYIA existe. Mais commencez par le faire une fois à la main : vous saurez alors exactement ce que vous cherchez, et vous ne déléguerez pas un travail que vous n'avez jamais compris.

Romain Arnaud, fondateur de MEYIA.

MEYIA relève chaque jour ce qui bouge chez vos semblables et vos voisins, et vous envoie une synthèse hebdomadaire. Découvrir MEYIA